ГРАНИЦЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
На днях появился повод ещё раз углубиться в эту тему.
Изучила несколько статей и мнения топ-менеджеров, отвечающих за «счастье» клиентов в крупных компаниях.
Кто-то считает, что девиз «клиент всегда прав» работает только в некоторых сферах.
Кто-то придерживается принципа партнёрских отношений с клиентом, в которых каждый партнёр имеет определённую зону ответственности.
Здесь актуально высказывание Игоря Манна - известного эксперта по клиентоориентированности, который призывал любить клиентов, но не всех подряд, а только «целевых». «Нецелевыми» он называл в том числе тех покупателей, которые хамят и «выносят мозг».
Мне лично, особенно близка позиция Максима Оганова - основателя «Oganov Digital» :
— клиент никогда не будет дороже моей команды;
— со стороны заказчика неприемлемы ненормативная лексика, унижения и оскорбления;
— критика должна быть конструктивной и опираться на бриф;
— недопустимо повышать голос на клиента и общаться в насмешливом тоне.
Но самая крутая, на мой взгляд, мысль — поменять клиентоориентированность на клиентоцентричность.
Клиентоцентричность — это когда на первое место встают именно интересы, а не комфорт. Потому что клиент не всегда на самом деле знает, как правильно реализовать свой запрос.
Можно привести аналогию с врачами: клиентоцентричный доктор, изучив медицинскую карту и результаты анализов, выписывает лекарство и метод лечения, которые считает эффективными, даже если пациент с ним не согласен.
Клиентоцентричность позволяет самостоятельно выбирать клиентов и это принцип, к которому мы в Skids максимально приближены.
Хотя «шанс заявить о себе есть у КАЖДОГО РЕБЁНКА»
Но наши клиенты не дети, а их родители.
Итог, у каждого бизнеса своё понимание кто такой «клиент», и необходимо заранее чётко определить, как нельзя поступать с вашей командой и с вами конкретно — и при первых признаках жёстко пресекать такое поведение. Как это сделать корректно и в то же время недвусмысленно — тоже интересная тема для обсуждения.
#mylifemyrules
